伴隨著社會對醫(yī)療需求的變化，人們對醫(yī)療服務的要求越來越高，醫(yī)院在履行救死扶傷使命的同時，也肩負著提高人們生存質量的重任。打造高效的醫(yī)療優(yōu)質服務，將進一步滿足廣大患者對醫(yī)療服務的需求，促進醫(yī)院健康快速的發(fā)展，實現(xiàn)醫(yī)患雙贏。
石莉 院長從2013年7月份開始，分四次課程，運用多媒體形式，詳細的為全院中層干部講解題目為《打造優(yōu)質高效醫(yī)療服務實現(xiàn)醫(yī)患互惠互信雙贏》課件。從十二個方面對如何打造醫(yī)療優(yōu)質服務做了詳細的講述。這十二個專題是：熟悉醫(yī)療服務特征、認識醫(yī)療服務市場、把握醫(yī)療服務對象、找準醫(yī)療服務定位、構筑醫(yī)療服務質量、防范醫(yī)療服務安全、重視醫(yī)療服務過程、控制醫(yī)療服務價格、塑造醫(yī)療服務形象、避開醫(yī)療服務誤區(qū)、擅長醫(yī)療服務延伸、強化醫(yī)療服務宣傳。其中石莉院長重點講解了構筑醫(yī)療服務質量、重視醫(yī)療服務過程、控制醫(yī)療服務價格、防范醫(yī)療服務安全。
優(yōu)質的醫(yī)療服務質量是醫(yī)院追求的永恒目標，不斷尋找醫(yī)療質量的差距，制定卓越的醫(yī)療服務標準，運用全面質量管理的理論，是醫(yī)院質量管理重點關注的課題。在平時的質量管理中，要認真調(diào)研患者期望服務和醫(yī)院實際提供服務之間的差距，關注患者投訴因素和內(nèi)部員工關注的問題，不斷識別問題，了解原因，提出解決方案，認真執(zhí)行，并對執(zhí)行情況進行全面評價，彌補差距，提高質量。要實現(xiàn)優(yōu)質服務，組織、人員、過程、設施和材料這五個重要要素需要密切配合，共同決定優(yōu)質醫(yī)療服務的品質標準。推行全面質量管理，不斷做好PDCA循環(huán)工作，聚焦顧客、注重團隊協(xié)作、運用科學的途徑，才能促進醫(yī)療質量
持續(xù)改進和完善。
醫(yī)療服務過程就是將醫(yī)療服務資源經(jīng)過運營管理的轉化最終變成醫(yī)療服務產(chǎn)品的過程，這個關系涉及到醫(yī)療服務的每一個環(huán)節(jié)，醫(yī)療服務過程的過度繁瑣、重視中間環(huán)節(jié)而忽視其他環(huán)節(jié)等存在的重要問題，都顯現(xiàn)了患者需求和醫(yī)院提供能力的差距，醫(yī)療服務過程的重點環(huán)節(jié)需要全員全崗全程的優(yōu)質服務，需要進行醫(yī)療流程再造，才能將醫(yī)療服務從一般形成特色、由被動轉為主動、由普通達到優(yōu)質，實現(xiàn)患者滿意的目標。
在講述醫(yī)療服務價格時，石院長重點強調(diào)了影響醫(yī)療服務價格的因素、實施策略和管理使用方法。醫(yī)療服務價格不僅受醫(yī)院性質、醫(yī)療服務成本、優(yōu)勢成本等內(nèi)部因素的影響，也受醫(yī)療服務需求、競爭者價格、地區(qū)經(jīng)濟狀況等外部因素的影響。醫(yī)療服務定價是為了生存、獲得利潤、提升市場占有率、更是為了提高社會聲譽。醫(yī)療服務價格要使用成本導向、需要導向和競爭導向的方法，運用彈性定價、關系定價、組合定價等價格策略，制定合理的醫(yī)院服務價格，贏得患者的滿意。
醫(yī)療風險時刻存在，并貫穿醫(yī)療服務的整個過程，防范醫(yī)療風險，也是優(yōu)質醫(yī)療服務必須做好的課程。在平時的醫(yī)療工作中，要樹立風險意識，定期評估，準確識別醫(yī)療風險。并且從增強防范意識、重視流程管理、硬件設施質量、醫(yī)療技術水平、建章立制督查、強化崗位責任等方面，加強醫(yī)療風險的防范和控制。一旦發(fā)生醫(yī)療風險，就要樹立患者第一、積極救治第一、主動性、公平合理的原則，解決好醫(yī)療風險。
石院長的講課內(nèi)容全面、重點突出、深入簡出，讓每個人都受益匪淺。對于如何做好優(yōu)質醫(yī)療服務，石院長也給出了最有效的指導，那就是樹立全員全崗全程的優(yōu)質服務意識，堅持以病人為中心，優(yōu)化服務流程，改善服務環(huán)境，達到每個患者內(nèi)心的期望。作為一名醫(yī)院的員工，我們應該深刻理解醫(yī)院的服務理念和服務標準，掌握好服務技能，提高自己的服務能力，建立和諧的醫(yī)患關系，不斷提升醫(yī)院的競爭力，促進醫(yī)院持續(xù)健康快速發(fā)展。（星火團隊）
